12 Сен 2016

О программе «Машина сервиса»

Модульный курс по созданию и удержанию высокого клиентского сервиса
КУРС «Машина Сервиса» — это образовательная программа по построению и удержанию в компании высокого клиентского сервиса. Программа создана в соответствии со стандартами международного австрийского центра Customer Service Management Center (CSMC).
Ценность программы состоит в соединении теории, опыта, духа и технологий сервиса в пределах одной системы. 15 лет опыта, более 200 проектов в расширенной географии, разные индустрии, различные истории – от успеха до краха. И в результате – всего 5 элементов «Машины сервиса», проверенные временем, опытом, успехом. При реализации упомянутых элементов уже через 6-9 месяцев компания может улучшить свои показатели по сервису, а также получить экономические и человеческие выгоды от хорошего обслуживания. А еще «Машина сервиса» — это академичность, гибкость, креативность, эмоциональность  и легкость подачи.
«Машина сервиса» — это соединение в одной программе инструментального, технологичного подхода и душевного, человеческого, искреннего сервиса. Сочетание двух составляющих сервиса: жесткой управленческой структуры и человеческих эмоций – особенность данной программы.
Данная программа также соединяет академическую теорию с реальными практическими кейсами. В курс включены кейсы розничных сетей, банков, сетей АЗС, ресторанов, отелей Восточной Европы из 15-ти летнего опыта работы автора программы Елены Цысарь.
А главное – данная программа рождена именно из опыта Восточноевропейских проектов. Многие проекты в области сервис-менеджмента – это слепые кальки с образцов США, и не все работают на территории Украины. Именно в «Машине сервиса» были соединены, переплавлены и связаны в единое западные методики и подходы к сервису с восточноевропейские особенности обслуживания, рынка труда и управления бизнесом.
ПРОГРАММА
Основополагающей идеей курса является модель сервис — менеджмента и ее пошаговое внедрение в организации. Это машина управления сервисом, механизм достижения сервиса и его удержания, фиксации на стабильном уровне – и, в итоге, получение от него экономических выгод.
Ведь добиться качественного сервиса просто: нужно сделать несколько крупных шагов в сторону клиента и персонала.
Программа рассчитана на 5 модулей, по прохождению которых участники получают четкую картину:
какие существуют модели сервиса, из чего состоит обслуживание по мнению потребителя, как четко описать атрибуты сервиса в организации, не упустив важных составляющих (Модуль 1)
кто является ответственным за сервис в организации
как создать/модифицировать стандарты сервиса, с примерами и шаблонами (Модуль 2)
как настроить внутренние процессы в организации на сервис (сервисные HR процесс, от подбора до мотивации, палитра внутреннего PR и корпоративной идеологии) (Модуль 3)
как организовать оценку и контроль сервиса: от создания анкет и чек листов, до проведения исследований и составления интегральных отчетов по сервису (Модуль 4)
как обеспечить цикличность, непрерывность процесса на годы (Модуль 5)
как добиться прироста показателей по сервису уже в течение 6-9-ти месяцев
как удержать результаты после взлета, как минимум на 2-3 года
как получить все выгоды от сервиса: от позитивно настроенных клиентов до мотивированных сотрудников
об ошибках и рисках, и как избежать сгорания бюджетов от неэффективных действий
Каждый модуль будет завершаться практическим заданием с последующей проверкой экспертом.
СЕРТИФИКАЦИЯ CSMC (ссылка на лендинг сертификации)
В результате прохождения программы участникам предлагается пройти комплексный экзамен для получения сертификата австрийского CSM центра. Данный сертификат гарантирует высокую квалификацию участника в области сервис-менеджмента, и позволит в течение 6-9 месяцев выстроить высокий и стабильный сервис в организации.