06 Лип 2020

Online vs offline: Сурія Хабібулліна про безпрограшні переговори

online-resolution (1)
Автор: Сурія Хабібулліна. Тьютор курсу “Переговоры” МВА-програми Единбурзької бізнес-школи і програми  Diploma in Procurement and Supply в CIPS в Україні, управляючий партнер консалтиногової компанії  “Геометрія успіху”. 
За матеріалами авторської статті для порталуHuxley.Media.

Онлайн – король 2020 року. Українським компаніям довелося значну частину бізнес-процесів оцифрувати і адаптувати до нових віртуальних викликів, в тому числі проведення переговорів. Коронакриза хоч і зміцнила і так зростаючий попит на онлайн-формати, все ж для пошуку і вибору ефективних інструментів ведення переговорів варто розуміти переваги і недоліки і онлайн, і офлайн-каналів. Вибору оптимального формату комунікації сприятиме глибинне розуміння ключових елементів переговорів і категорій, з якими потрібно працювати.

I. Як закупівельні категорії визначають переговорну стратегію

Спершу потрібно сегментувати закупівельні категорії. Відмінно себе зарекомендувала сегментація в системі координат: важливість категорії для стратегії ринкової конкуренції та корпоративного зростання власної компанії по одній осі і параметр складності (complexity) ринку постачальників по іншій осі. У нашій практиці, як правило, «complexity« ілюструє не тільки кількість існуючих на ринку постачальників, але і рівень їхнього професіоналізму. Іноді, на жаль, доводиться вибирати “кращих серед гірших”, але прагнуть до отримання міжнародної експертизи від постачальника. У програмі Diploma in Procurement and Supply в CIPS (Королівського інституту закупівель та постачання) детально вивчаються процеси і інструменти сегментації закупівельних категорій, але якщо коротко описати основи цього процесу, то він базується на довгостроковій стратегії розвитку бізнесу і розумінні власних глибинних інтересів.

Тому переговори щодо закупівлі стратегічних категорій будуть формуватися на основі довгострокового взаємовигідного співробітництва, встановлення довірчих відносин і переході на колаборативного прогнозування.

Фокус в таких переговорах – на загальній вартості (total cost), безперебійності і конкурентоспроможності поставок.

Саме на цьому рівні найчастіше відбувається обмін даними двох компаній-партнерів, а також – інтеграція IT-систем. «Toyota« відома своїми тісними стратегічними зв’язками c номінованими постачальниками в рамках кейрецу (прим. Кейрецу – об’єднання фірм у стійкі промислово-фінансові групи, характерні для Японії)  і навіть передає їм повноваження R & D. Відповідно, однією відеоконференцією не обійтися, потрібні додаткові інструменти і канали переговорів, включаючи участь топ-менеджерів на перших зустрічах.

Інша категорія – її називають закупівлями “вузького пляшкового горлечка” – має на увазі, що компанія-покупець безпосередньо буде пов’язана середньо- або довгостроковими договірними відносинами з певним постачальником. Наприклад, було закуплено обладнання, і комплектуючі можна закуповувати виключно у того ж постачальника. До цієї категорії також відноситься надання спеціалізірованніх консультаційних послуг. Нехай ця категорія не така критична для досягнення стратегічних цілей, але в разі відсутності поставок операційна ефективність може постраждати.

Фокус в таких переговорах – на безперебійності поставок, КPI, бонуси і штрафні санкції

Серед каналів переговорів краще вибрати особисті зустрічі з топ-менеджментом на перших порах, а продовжити розвивати партнерство в онлайн-форматі.

Для проведення некритичних або рутинних закупівель, на кшталт канцтоварів, немає сенсу витрачати час на особисті зустрічі; аналогічно для закупівель категорії “досягнення цілей”, коли компанія-покупець безпосередньо цікавиться оптимізацією ціни і умов угоди на чисто транзакційному базисі.

Тут все питання можна вирішити через онлайн-інструменти.

В цьому “червоному океані” якраз проводяться конкурентні тендери, введені стандартизовані специфікації, щоб швидко перемикатися між тим чи іншим постачальником, і практикується мультисорсінг.

II. Від типу взаємовідносин переговорів залежить менеджмент ресурсів

Далі більше. Варто розглянути, який тип взаємин з постачальниками доречно побудувати, щоб визначити оптимальний склад переговорної команди і зручний канал для переговорів. Серед останніх “червоних” ділянок спектра взаємовідносин можна виділити перш за все “жорсткі переговори”, які характеризуються принципом “один раз перемогти за всяку ціну, так як потенціал майбутніх спільних транзакцій не розглядається. Також на цьому рівні можна виділити такий тип, як відносини на відстані витягнутої руки: вони являють собою закупівельні категорії низької частоти і обсягів, і інвестиції в розвиток відносин не виправдовують себе. Достатньо обмежитися не персональними, мультисорсинговими методами як електронні аукціони та спотові закупівлі.

Транзакційні відносини передбачають більш регулярну взаємодію закупника і представника постачальника, але, все-одно, поки обмежена one-off разовими комерційними транзакціями і сфокусована на оптимізації ціни і транзакційній ефективності.

Ближчі тактичні відносини розвиваються в категоріях, де вже потрібно піклуватися як про ціну закупівель, так і про якість, безперебійності поставок і точному виконанні взятих зобов’язань. Тут уже з’являється попередній відбір бажаних партнерів і розглядається надійність компанії-постачальника. Вже з’являється необхідність в залученні ширшого кола експертів з кожного боку.

Більш високі рівні взаємодії – аутсорсинг і стратегічний альянс. Аутсорсинг передбачає передачу частини виробничого процесу окремої компанії, характеризується високим рівнем довіри і має на увазі готовність ділитися власною експертизою. А стратегічний альянс, фактично, являє ефективну колаборацію двох крос-функціональних команд з метою взаємної максимізації прибутку і забезпечення стратегічних конкурентних переваг. Часто бере участь в переговорах і топ-менеджмент.

Є ще такі стратегічні типи взаємодії як партнерство і “спільна доля” (co-destiny). Саме на цих рівнях партнерства встановлюють довіру і діляться інформацією про структуру витрат і навіть про структуру ціноутворення для побудови загальної виграшної стратегії. У таких переговорах беруть участь крос-функціональні команди і топ-менеджмент.

III. Канали переговорів: переваги та недоліки

Розуміння сегментації закупівельних категорій і ключових типів взаємовідносин допоможе вибрати оптимальні види і ресурси переговорного процесу – це можуть бути офлайн-мітинги, відеоконференції, переговори по телефону і навіть переговори по електронній пошті.

Офлайн-мітинги

В основному потрібні для стратегічних переговорів, і то на перших порах. Саме зустрічі грають ключову роль у встановленні довіри між двома потенційними компаніями-партнерами. Серед інших переваг – можливість розпізнати до дрібниць мову рухів партнерів, щоб глибше зрозуміти приховані глибинні інтереси. І ведення small talks, які мають у своєму розпорядженні сторони, створюючи атмосферу теплого інформаційного потоку.

Однак офлайн переговори ресурсомісткі і витратні, тому що організовуються для великих переговорних команд і припускають широку сітку витрат, починаючи з подорожей і закінчуючи оплатою локації для переговорів.

Переговори по телефону

Багато секторів економіки, наприклад commodity trading, проводять телефонні переговори, а підсумки резюмує, наприклад, в WhatsApp. Це швидкий, ефективний за витратами канал комунікацій для досягнення угод (legally binding agreement).

Використовуючи цей канал, потрібно бути готовим до потенційного нехтування етичної частиною переговорного процесу деякими контрагентами. Наприклад, не завжди обмовляється умова запису переговорів, щоб скоротити ризик неправильних протокольних позначок і наступних заперечень, які домовленості були досягнуті. Хоча цей організаційний нюанс варто проговорювати заздалегідь. Також немає можливості “просканувати” партнерську переговорну команду, щоб зрозуміти загальний настрій, інтереси або ставлення до сказаного. Ви не знаєте, хто ще Вас слухає, наскільки переговори конфіденційні. Та й можливостей відволіктися набагато більше, ніж при реальному часі чи зустрічах наживо.

E-mail-переговори

Переговорний процес з самого початку оцифрований, хоч і вимагає значного часу для підготовки. Відмінність цього каналу полягає в тому, що під час проведення переговорів  електронною поштою відсоток “тупикових ситуацій” різко зростає. Кілька причин супроводжують цю закономірність: роздратування від тимчасової розсинхронізації, так як відповідь на важливий лист може прийти через 1-2 дня. Або грають роль так звані “спалені мости”: тактика, при якій створюється враження соціального дистанціювання, втрачається персональний контакт – а це може привести до більш ризикованої поведінки партнера в вигляді жорсткого тону, постановки дедлайнів або навіть ультиматумів.

Веб-конференції

Без сумніву, веб-конференції роблять доступними всі види вербальної і невербальної комунікації, що безумовно підвищує командну залученість і додає елемент відповідальності за власні дії. А шеринг презентацій, документів покращує продуктивність і сприяє більш швидкому процесу прийняття рішень.

Правда, в цьому каналі переговорів життєво важливу роль відіграє надійна комунікаційна інфраструктура, до якої компаніям-партнерам варто підготуватися завчасно. Аж до того, щоб протистояти потенційному хакингу незахищених каналів. На жаль, промислове шпигунство досить поширене явище, так що необхідно, як мінімум, використовувати спецканали зв’язку з дешифраторами.

Кожен з каналів переговорів доречний на різних стадіях і етапах переговорного процесу. Майстерність лише в тому, щоб користуватися перевагами конкретного каналу в потрібний час в потрібному місці.