26-27 вересня у Києві та онлайн відбулася 17’CUSTOMER EXPERIENCE CONFERENCE, організована KA Group. Це дводенний захід, присвячений управлінню клієнтським досвідом, сервісом та формуванню сервісних команд у сучасних бізнес-умовах.
Конференцію відвідали понад 500 учасників, а на сцені виступили 30+ спікерів у форматі кейноутів, інтерв’ю та дискусій. У межах заходу були представлені 10 кейсів переможців Всеукраїнської Премії з клієнтського досвіду — Ukrainian CX Excellence, а також оголошено старт прийому заявок на UCXEʼ25.
Единбурзька бізнес-школа в Україні та платформа міжнародних освітніх програм House of Knowledge стали інформаційними партнерами події, підтримуючи розвиток бізнесу в Україні та сприяючи обміну знаннями та інноваційними підходами у сфері клієнтського сервісу.
Пропонуємо ознайомитися з частиною думок, які звучали на конференції від провідних експертів у сфері з клієнтського досвіду.
“Клієнтський сервіс – це про те, що ви чогось чекали, а потім ви отримали цей досвід. Дуже проста формула: очікування – реальність = якісний сервіс. Якщо ви робите багато роботи в СХ і її ніхто не сприймає всерйоз, то у вас проблеми в комунікаціях. Як ви комунікуєте про сервіс і про клієнтський досвід? Як ви комунікуєте про цілі, про інструменти, про досягнення?”, – Олена Цисар, експертка з аудиту і систематизації СХ, амбасадорка інституалізації та толерантності, СХ-менторка, очільниця Експертної ради Всеукраїнської Премії з клієнтського досвіду.
“Цінності не просто так пишуться. Що таке цінність? Через це ми приймаємо рішення: ми будемо говорити з клієнтом чи не будемо? Як ми будемо говорити? Як ми будемо реагувати? “Клієнт завжди правий” – це гра в одні ворота”, – Оксана Марусич, експертка з сервісу та якісного обслуговування, сертифікована міжнародна бізнес-тренерка та коуч.
“Бренди перетворилися зі стаєрів на спринтерів. Якщо раніше рекламні комунікації готувались на рік, то сьогодні це з більшості квартал, пів року, тому що ми не знаємо, яким буде майбутнє. Мій контекст, в якому я живу, не хоче люксу, він не хоче щастя. Він хоче дбайливого ставлення до контексту, в якому сьогодні переживають українці. Під “дозволом” емоції про підтримку, про любов, про турботу. Якщо ми бачимо щось інше, в нас виникає дратівливість”, – Олександр Колб, засновник та генеральний директор Promodo
“В складному і дуже вибагливому світі створити випадково класний сервіс вже майже неможливо. Тому потрібні інструменти і методи, які дозволяють зробити класний, продуманий, спроєктований сервіс. Це і є сервіс-дизайн. Сервіс-дизайн – це про те, що зробити те, що хоче клієнт з думкою, що справді в змозі зробити компанія. Це робиться одразу разом з командою, і поступово, тому що одразу створити щось фантастичне буде досить складно”, – Олег Косс, засновник агенції LANKA.CX, стратегічний сервіс-дизайнер, першопроходець у сфері сервіс-дизайну та клієнтського досвіду в Україні.
Придбати для команди запис двох днів події, презентації спікерів і конспект основних тез ви зможете за на сайті компанії – https://kagroup.ua/
