Крок перший: сформулювати проблему – наполовину її вирішити

Зазвичай, існує велика кількість об’єктивних та суб’єктивних обставин, які впливають на ставлення людей до будь-якого питання. Позиції, що вони займають є відображенням їх інтересів. В рамках організації діють ті ж принципи: осіб, що мають  інтерес та вплив на організацію називають стейкхолдерами, а пошук спільної мови – роботою зі стейкхолдерами. Відповідно до методології CIPS, cтейкхолдери поділяються на дві групи: перша – це внутрішні стейкхолдери (працівники, менеджмент, власники). Вони діють всередині організації. Друга група – зовнішні стейкхолдери (постачальники, уряд, кредитори, суспільство, акціонери, покупці). Вони впливають на організацію ззовні. Як показано на малюнку нижче:

Типова ситуація з внутрішніми стейкхолдерами:

закупівельна функція виявила низку конкуренцію в певному сегменті товарів. Аналіз показав, що корінна причина – високі вимоги до матеріалу. Стандартний спосіб розв’язання проблеми: закупівельники звертаються до виробничої функції щодо зміни технічних вимог. Найчастіше вони отримають формальну відмову з посиланням на певний документ. З урахуванням розуміння потреб стейкхолдерів план дій може бути наступним: закупівельники запитують сейлзів, яку додаткову цінність для споживача несуть високі технічні вимоги до матеріалу. Якщо кінцевий продукт позиціонується, наприклад, як кращий товар за невелику ціну, або якщо відповідь не очевидна, значить зміна технічних вимог до матеріалу не приведе до драматичної зміни якості кінцевого продукту. У такій ситуації можна заручитися підтримкою фінансової функції щодо економії від змін технічних вимог до матеріалу і відділу продажів, оскільки зниження собівартості призведе до зменшення кінцевої ціни продукту. У такій ситуації вже виробничій функції компанії потрібно буде знаходити чіткі аргументи, чому така якість відповідає бізнес інтересам компанії.

Типова ситуація з зовнішніми стейкхолдерами:

одного з постачальників ваших постачальників звинувачено в застосуванні рабської праці або нанесення додаткової шкоди навколишньому середовищу. Покупці масово відмовляються від продукції вашої компанії. Збитки від недоотриманої вигоди значно перевищують економію за рахунок такого постачальника.

Крок другий: категорізуй і володарюй

Стейкхолдери мають різний ступінь впливу та зацікавленість. Аби зрозуміти, як взаємодіяти з ними правильно, умовно категоризуємо їх на 4 сегменти, відповідно до матриці Менделоу:

Перша категорія  – стейкхолдери, які мають відносно низький ступінь зацікавленості і відносно високий ступінь впливу.

Прикладом є виконавчий директор. Таких стейкхолдерів потрібно залишати задоволеними. Варто чітко зрозуміти, що вони хочуть від нас отримати, наприклад, який саме звіт, і надавати його в потрібний час. Не потрібно, щоб їхній ступінь зацікавленості зростав по мірі того, як проєкт розвивається, вони повинні знати, що все добре.

Другий сегмент – ключові гравці, які мають високий ступінь зацікавленості та високий ступінь впливу.

Це може бути ваш керівник або директор із закупівель. Тут стратегія повинна бути іншою. Нам потрібно, щоб вони «закохались» у наш проект та відчули, що є важливою складовою цього проекту. Гарною стратегією буде раннє залучення таких гравців на всіх етапах прийняття рішень щодо проєкту..

Третій сегмент – стейкхолдери із високим ступенем зацікавленості та відносно низьким ступенем впливу.

Це можуть бути внутрішні замовники, які не впливають на базові процеси. Тут діє така стратегія: варто інформувати їх про будь-які зміни, які відбуваються, але особливо не витрачати час на створення  інформації для них. Спеціальні звіти робити не потрібно.

Четверта категорія – це гравці з мінімальними зусиллями та відносно низькими ступенями впливу і зацікавленості.

Працюємо за принципом докладання мінімальних зусиль. Якщо маємо час, то інформуємо, якщо ні, рухаємось далі. Характерним прикладом може бути юридична функція.

Третій крок: знайти відповідь на корінне питання чому

У переговорах кожна сторона завжди має позицію, що є відкритою та загальнозрозумілою, та інтерес, що, зазвичай, є прихованим. Виявити інтереси допоможуть наступні запитання:

Четвертий крок: перемовини

Перемовини – це фінальний і надважливий етап. Для цього потрібно дотримуватись семи принципів ефективної взаємодії зі стейкхолдерами: